Éxito empresarial a través de la Formación: Claves para la competitividad

Lourdes Delgado: Buenos días, buenas tardes o buenas noches, y bienvenidas a todas las personas que no habéis querido perderos este webinar sobre éxito empresarial a través de la formación: claves para la competitividad. Gracias por vuestra asistencia. Si os apetece, podéis dejar vuestros comentarios y decirnos desde qué lugar del mundo nos estáis viendo, o hacernos todas aquellas preguntas que os vayan surgiendo durante las ponencias y el debate que vamos a tener hoy.

Mi nombre es Lourdes Delgado, soy education manager en Turiscool y además la maestra de ceremonias elegida para presentaros todo lo que va a ocurrir en este webinar. Este evento lo han puesto en marcha dos plataformas online cuyo objetivo es hacer que la formación resulte efectiva y entretenida para las empresas. Hablo de Turiscool y Genially, por si alguien no las conoce aún.

Genially es una plataforma en línea, una authoring tool, que permite a los usuarios crear contenidos formativos interactivos y atractivos, como gamificaciones, escape rooms, presentaciones, infografías, juegos, cuestionarios y muchos otros recursos multimedia. Genially es conocido por su enfoque en la creación de contenidos visuales y atractivos, lo que lo hace especialmente útil en el ámbito educativo y, sobre todo, en el ámbito empresarial, pudiendo usarlo para formar a los equipos y enriquecer la comunicación y el marketing de las empresas. Turiscool es la plataforma digital líder que ayuda a hoteles, bares y restaurantes a formar y desarrollar el talento de todos los departamentos de estas empresas del sector HORECA.

Empezaremos con Mónica Salazar, country manager de Genially en el ámbito corporativo para los mercados de España y Latinoamérica, que nos va a hablar de cómo crear el contenido formativo que logre excelentes resultados. Después tenemos la ponencia de Jesús Romero, cofundador de Turiscool, quien nos contará cómo lograr un onboarding efectivo en hoteles para reducir tiempo y coste. Después vamos a abrir un interesante debate sobre la importancia del desarrollo del talento en el crecimiento de un hotel, y para ello estoy encantada de poder contar con dos grandes profesionales del sector hotelero: Cristina López-Tello, directora de recursos humanos del Grupo Marjal, y Juan Apresa, corporate talent and organization senior director en Palladium Hotel Group. Para empezar, le cedo la palabra a Mónica Salazar con su ponencia sobre crear contenido formativo que logre excelentes resultados.

Mónica Salazar: Gracias, Lourdes, y muchísimas gracias a todas las personas que nos están viendo. Tal como dijo Lourdes, voy a hablar un poco sobre cómo crear contenido formativo que logre excelentes resultados. Como incentivo para que se queden hasta el final, vamos a enviar un código QR para aquellas personas que estén interesadas en conocer un poco más la herramienta.

¿Qué es lo que vamos a ver hoy? Primero veremos las tendencias en formación corporativa. Son demasiadas, pero en las que vamos a hacer hincapié son el blended learning, el e-learning, el microlearning, la gamificación y el análisis de datos y la personalización. Después, las formaciones a través de la gamificación y cuáles son los beneficios de utilizarla, y para terminar, los ejemplos.

Voy a intentar hacerlo lo más rápido posible, porque tenemos una agenda muy llena. Vengo a hablarles sobre las cinco tendencias en la formación corporativa. ¿Y por qué son estas las tendencias? Creo que llevamos mucho tiempo escuchando esto, pero es verdad que vivimos en un mundo muy deprisa y van saliendo cada vez más tecnologías nuevas. Al ver estas nuevas tecnologías, podemos detectar ciertos cambios de hábitos dentro de nuestros empleados que provocan que se formen estas tendencias en la formación corporativa.

La primera es el blended learning. No sé si han escuchado hablar de este modelo de formación que combina la formación presencial y la formación online. ¿Cuál es la ventaja del blended learning? Que al juntar estos dos tipos de formación se ahorra en lo económico, ya que se reducen costes operativos, y además la calidad de la formación no se pierde con las nuevas incorporaciones, porque todo el material está registrado o guardado en alguna nube y se puede volver a utilizar.

El siguiente es el e-learning, que seguramente muchísimos ya han escuchado bastante. Es un aprendizaje online en el que se utiliza la tecnología, y tiene como ventaja un mayor alcance: es flexible y accesible, y además hay una mejor adherencia del conocimiento. El e-learning es otra de las formaciones corporativas que están muy en tendencia, igual que el microlearning.

El microlearning no está peleado con el e-learning, y sé que son muchísimos conceptos. Lo que lo diferencia es que el microlearning son minipíldoras o pequeñas dosis de formación a través de varios formatos, desde vídeos cortos hasta píldoras de información o blogs. Al ser pequeñas dosis, es muy fácil de consumir y hay una mayor retención de conocimiento. Y dado que son tan cortas, el compromiso del empleado es muchísimo mayor y hay una mayor flexibilidad con este tipo de píldoras informativas.

La gamificación es la estrella, por así decirlo, de la formación corporativa: básicamente convierte el trabajo o la capacitación en un juego. Esto incentiva a los empleados a cumplir ciertos puntos y a pasar por ciertos retos, y lo hacen de una manera muchísimo más divertida y motivadora, y durante todo el proceso aprenden. De esta manera se fideliza mucho al empleado, su experiencia es muchísimo mejor, con una mayor participación, y volvemos a lo mismo: la retención de estos conocimientos es mucho mayor y de una manera más divertida.

Por último tenemos el análisis de datos, porque hoy en día hay que medir todo. ¿Y qué mejor manera de medir este tipo de formaciones y saber de qué manera podemos ayudar al empleado a desarrollar, por ejemplo, sus soft skills, o cuáles son sus fortalezas? Así podemos tener una mejor visibilidad de cómo ayudar al empleado y de cómo puede progresar. Además, podemos darle un toque personalizado para saber en qué podemos ayudarle a mejorar a través de las formaciones corporativas.

Como veníamos hablando, la gamificación corporativa vino para quedarse: el 70 % de las empresas ya la utilizan en los lugares de trabajo, y se está usando en distintos departamentos internos. Me dirán: ¿y cómo puedo utilizar yo la gamificación? Muy sencillo, desde lo más básico: para dar a conocer la cultura de la empresa, las políticas o algunos productos. De hecho, dentro de Genially utilizamos mucho la gamificación internamente, porque cuando, por ejemplo, se saca una nueva funcionalidad, se da a conocer con esta herramienta a través de nuestra Academy, y así nos van enseñando estas nuevas funcionalidades.

También se puede utilizar para enseñar cómo son los procesos de la empresa, y no solamente para las nuevas incorporaciones, sino también para equipos ya integrados. Hay un fun fact que me gusta mucho recalcar: cuando hacemos una gamificación muy bien pensada para el onboarding, se potencia la retención del personal hasta 3 años en un 69 % de los casos. Así que, para aquellas personas que se preguntan cómo mejorar la experiencia del empleado desde el inicio, la gamificación en el onboarding es desde luego una de las mejores soluciones.

Aquí podemos ver algunos de los beneficios de la gamificación. Aumenta la productividad, porque es muchísimo más divertido y atractivo, y eso motiva al empleado. El aprendizaje es muchísimo más fácil, porque el empleado no solamente está viendo una presentación, sino que se vuelve partícipe de este juego, y a través del storytelling va aprendiendo todo lo que necesita. Incrementa el engagement, que va de la mano con crear comunidad: los empleados se implican mucho más en el proyecto, juegan entre ellos y hay una competitividad sana.

La satisfacción del empleado es mayor, porque al tener que cumplir ciertos retos o logros, ir haciendo un escape room y desbloquear ciertos niveles, la satisfacción va subiendo. Se crea un sentimiento de compromiso y de creatividad, porque es una manera diferente de aprender y se va desarrollando esa parte creativa. La recopilación de datos, que es superimportante y que había mencionado antes, te da un mapa de cada empleado para saber su trayectoria, cuáles son sus fortalezas y qué empujón necesita. Y además refuerza el employer branding de la empresa, porque al final es el mismo empleado, tan motivado, el que lo cuenta de puertas para afuera.

Seguramente preguntarán: me encantó lo de la gamificación, pero ¿cómo empiezo o qué tengo que hacer? En ese sentido es muy sencillo, porque Genially, como comentaba Lourdes, es una authoring tool con la que puedes crear este tipo de materiales. Te facilita hacer un storytelling, porque tiene varios elementos que te ayudan a crear esa historia, y no solo los elementos: también te ayuda a hacer la estructura que necesitas para crear cierto tipo de gamificación, sin necesidad de tener conocimientos de programación. Y si me dices que no sabes cómo empezar desde cero, no hay ningún problema, porque también contamos con plantillas en las que lo único que tienes que hacer es cambiar la información y adecuarla a tu gamificación.

Tenemos plantillas para crear juegos, quizzes y escape rooms, y es una herramienta muy versátil que no solamente sirve para gamificación, sino también para hacer infografías, presentaciones y contenido para redes sociales. La herramienta también te permite añadir interactividad, que ayuda a mostrar la información a través de capas. Es lo que decía de que el empleado se vuelve partícipe: no ves toda la información en una sola slide, sino que la persona va explorando estas capas y abriendo nuevos enlaces o botones donde se le va presentando nueva información.

Además está la animación, que es muy sencilla de hacer sin necesidad de grandes conocimientos. También tiene una gran integración con Moodle o cualquier LMS, así que es muy sencillo integrarlo. Y facilita el formato SCORM, que ayuda a hacer un seguimiento del progreso del empleado dentro de su formación, y además Genially cuenta con su propio tracking. Esto te ayuda a monitorizar muy bien al empleado y su progreso.

Por último, tengo aquí un ejemplo que hizo nuestro equipo de academia dentro de Genially. Lo primero es acceder al contenido y poner tu nombre: yo antes puse Mónica, así que vamos a poner Alejandra, porque tiene que ser un nombre nuevo para que no salga lo que ya había contestado. Esto es un onboarding gamificado para una nueva incorporación en su primera semana. Le das clic para empezar y te da un poco de storytelling: te dice que es tu primer día como client center y que queremos saber qué piensas durante tu primer día de conocimiento de la empresa y del equipo.

Y como decía, son retos: no puedes pasar al día cuatro sin haber completado antes el quiz del día uno. Por ejemplo, ahora solamente tenemos habilitado el día uno, que te explica el reto: prestar atención a la conversación entre los compañeros para identificar los valores de la empresa. Aquí hay tres personas y te presentan el escenario y la conversación: "Oye, Juan, ¿cómo quedaste con tu cliente?". Juan contesta: "Le comenté paso a paso lo que debía hacer para completar la solicitud, hice hincapié en la importancia de hacerlo cuanto antes y le recordé los documentos obligatorios". La tercera persona pregunta: "Hoy era el último día para entregar la documentación, ¿sabes cómo ha quedado?", y Juan contesta: "Le he mandado un correo de seguimiento esta mañana, todavía no me ha contestado, ahora le llamaré". La otra persona responde: "Qué bien, yo creo que esta nueva forma de trabajo es un éxito, a ver qué resultados salen en la encuesta y ajustamos todavía más". "Vale, perfecto, vaya equipazo tenemos, nuestros clientes estarán satisfechos".

Tras la conversación viene el siguiente reto. Le damos clic a siguiente y nos pregunta, según esta conversación, cuáles son los valores de la empresa. Aquí tenemos varias opciones: la transparencia, el compromiso y la mejora continua; si alguien se equivoca y elige, por ejemplo, intimidad, que no era, sale en otro color. Una vez completado el reto, se nos desbloquea el día dos, que trata sobre el equipo. Yo aquí me puedo quedar horas, pero ya se me pasó el tiempo.

Quería comentarles que tienen un free trial para conocer un poco más sobre cómo realizar gamificaciones o cómo utilizar Genially para redes sociales o quizzes, donde ya vienen las plantillas. Y si quieren ver más contenido sobre cómo crear cosas, pueden contar con nuestra Academy, que tiene píldoras para principiantes, intermedios y avanzados, y la verdad es que está muy bien hecha. Y eso es todo por hoy, dejo ahora a Jesús.

Lourdes Delgado: Perdón, que no se me escuchaba. Se me ha ido Mónica, y quería que no se fuera todavía. Ah, que ha vuelto: perdona, Mónica, que habías desaparecido por ahí. Me ha parecido superinteresante todo lo que nos has contado, y me quedo con el dato de que aplicar la gamificación en el onboarding aumenta la retención del talento en un 69 % de los empleados. Es increíble.

Mónica Salazar: Sí, no lo pensarías, pero la verdad es que el onboarding es clave. Y además, si lo haces de esa manera tan entretenida, como si fuese todo un juego, conseguimos una mayor implicación de las personas en la empresa.

Lourdes Delgado: Completamente, estupendo. Mónica, muchas gracias. El código QR que ha aparecido, ¿para qué era? Que no me ha quedado claro.

Mónica Salazar: Claro. El código QR que ahora estamos enseñando es para el free trial, que tienen disponible hasta el 21 de noviembre, para aquellas personas que quieran saber un poco más de Genially, testearlo y ver qué se puede hacer. Con este free trial tienen plantillas Premium durante dos semanas, hasta el 21 de noviembre. Así que quien quiera saber cómo utilizarlo solo tiene que escanear el QR y probarlo.

Lourdes Delgado: Estupendo. Pues entonces tienen ahí dos semanas para aprovechar una prueba gratuita de todo lo que nos ofrece Genially. Mónica, muchas gracias por tu aportación.

Mónica Salazar: Gracias, Lourdes. Hasta luego.

Lourdes Delgado: Hasta luego. Pues con regalito y todo incluido, ¿qué os parece? Vamos a continuar. Estábamos hablando de onboarding y vamos a seguir hablando de onboarding, ahora de la mano de Turiscool. Seguro que alguna vez os habéis enfrentado a esos procesos de dar la bienvenida a la empresa a un nuevo integrante: Jesús Romero, cofundador de Turiscool, nos va a dar las claves de cómo lograr un onboarding efectivo en hoteles para reducir tiempo y coste. Bienvenido, Jesús, ¿estás por ahí?

Jesús Romero: Estoy por aquí. Muchas gracias, Lourdes, por la bienvenida, y gracias, Mónica, por la presentación de Genially. Si os parece, vamos a seguir profundizando en todo el tema del onboarding y vamos a ver cómo podemos hacer onboardings efectivos. No sé si podéis compartir mi pantalla para que se pueda ver; ahí está, perfecto. Voy a hablar muy rápidamente, tengo entre 10 y 15 minutos.

A mí me gusta empezar tirando de hemeroteca, de noticias. Vamos a empezar con esta noticia, de hace poquito, de junio de este año, en la que el Diario de Avisos de Tenerife decía que los hoteleros destacan las dificultades para encontrar personal cualificado. A todos los que estáis aquí escuchándome y os dedicáis al sector hotelero o al de restauración no os cuento nada nuevo: ya sabéis la dificultad que hay para encontrar personal cualificado, con cierta experiencia, que nos ayude a sacar adelante el servicio que les tenemos que dar a nuestros clientes.

Vamos a ver otra. Esto es más que una noticia, es un estudio, una guía que se hizo en 2020, que dice que el 75 % de los empleados del sector hotelero están buscando cambiar de sector. Esto también lo sabéis, no os estoy contando nada que no sepáis, y se profundizó muchísimo después de la pandemia: la gente se dio cuenta de que había otros sectores y de que podía cambiarse sin mucha dificultad. Vamos a ver otra, también de este verano, una noticia del ABC que dice: "Alertan los hoteles por falta de trabajadores: se están cerrando plantas por no tener personal".

No sé si pensáis que estas tres noticias son muy alarmistas o si son la realidad. Yo, que hablo con hoteleros todos los días, os digo que me cuentan que esta es la realidad que está pasando. Si cogemos estas tres noticias y las metemos en una coctelera, nos sale una explosión, un triple salto mortal, porque hay un verdadero problema de rotación en el sector y de poco personal cualificado o profesionalizado que nos ayude a sacar nuestro trabajo adelante.

Aquí quiero poner una frase de un amigo que luego se convirtió en cliente; mantengo su anonimato porque no estoy autorizado a decir su nombre. Me decía: "Jesús, hemos tenido la mejor ocupación de nuestra historia, con los mejores precios de nuestra historia, pero con el peor servicio de nuestra historia". Creo que a muchos de los que estáis aquí os sonará esta frase. Estamos con unos precios que nunca se habían visto, creciendo prácticamente al 20 % mensual, con unas ocupaciones magníficas, pero con un servicio muy mejorable.

Estamos vendiendo jamón de cinco jotas, pero cuando llega el plato vemos que estamos dando el jamón de blíster del Mercadona. Al final los clientes se quedan resentidos, y a la larga eso nos va a generar un problema reputacional, y se van a ver afectadas las ventas y nuestra posición de marca. Esto me gusta resumirlo en una fórmula simple: alta rotación más personal poco cualificado es igual a peor servicio. Tampoco descubro nada con esto.

Pero además tiene un problema añadido: tengo a mi personal continuamente formando a nuevos empleados. Si tengo una rotación alta y encima viene personal poco cualificado, necesito poner a parte de mi plantilla, en lugar de hacer sus tareas diarias, a formar y hacer sombra a los empleados nuevos. Y esto genera otro problema en mi departamento de recursos humanos, que se satura con montañas de altas y bajas, contratos, ausencias, etcétera. Al final esto genera un problema que a la larga se puede convertir en uno mucho mayor del que tenemos hoy.

También quería compartir con vosotros esta otra noticia, y es empezar por el inicio: el primer contacto que tenemos con un empleado es el onboarding, del que hablaba antes Mónica. El onboarding es como cuando recibes a una persona en tu casa por primera vez: le enseñas la casa y quieres que se sienta acogida. Esta noticia es de hace cinco días, de El País, y decía que el 75 % de los profesionales tiene un recuerdo malo o muy malo de cómo fue su onboarding. Esto hace que, a la larga, la gente se acabe yendo de la empresa, se desmotive o dure muy poco, y eso supone un coste muy grande para las empresas.

En cierto sentido puedo empatizar con por qué no le estamos dando tanta importancia al onboarding. A mí me gusta ver las compañías como un cohete o como un avión que va a una velocidad de crucero, muy rápido, y cuando entra una persona queremos que empiece a funcionar desde ya. No tenemos tiempo para hacerle un onboarding como merece, sino: "Aquí está el avión en marcha, salta, y no quiero que caigas de pie, quiero que caigas corriendo, porque necesitamos esas manos y necesitamos que lo hagas ya".

Está ampliamente demostrado que dedicarle tiempo a la gente en un onboarding es a la larga mucho más beneficioso que soltarla a los leones. Si no, al final hay desmotivación del empleado, te va a durar menos, va a tardar mucho más en aprender los procesos y en dar el servicio que tú quieres. Por eso creo que necesitamos dar ese tiempo de acogida, ese tiempo de onboarding, a la gente que llega nueva a nuestra empresa.

Ahora os quiero plantear cómo debería ser un onboarding. A mí me gusta dividirlo en tres fases: un preonboarding, un onboarding y un postonboarding. Vamos a ver cada fase muy rápidamente. El preonboarding lo suelo dividir en dos: una fase de selección y una fase de aceptación. La fase de selección es cuando estamos reclutando a un candidato y tenemos ese primer contacto: él empieza a conocer la empresa y nosotros empezamos a conocer al candidato.

Luego tenemos la fase de aceptación, que es cuando ya hemos elegido al candidato o a la candidata y esa persona acepta trabajar e incorporarse a nuestra compañía. Ahí empieza ese primer cruce de documentación, en el que le pedimos al empleado los datos típicos que necesitamos para hacerle un contrato: el DNI, la seguridad social, etcétera. Pero también podemos aprovechar ese cruce de documentación para empezar ya a mostrarle cosas de la empresa: cuál es nuestra cultura, cuáles son nuestros valores. Así, antes de que llegue, ya se va situando un poco en qué es la empresa, cómo funciona y dónde va a acabar.

Luego vamos a la fase de onboarding propiamente dicha, que también divido en partes. Primero, la llegada a la empresa, que es lo típico: la persona llega el primer día, la recoge el que va a ser su jefe, el director del hotel o del restaurante, y le hace un tour por las instalaciones. Le presenta a los compañeros y a los distintos equipos, se le dice qué se espera de él y qué le puede dar la empresa; en fin, una bienvenida típica.

Ahí también se aprovecha para darle un plan formativo, algo que se suele pasar por alto cuando una persona se incorpora. Lo que hay que hacer es: si seguimos unos procesos, si tenemos unos estándares, si necesitas una formación obligatoria que no tienes, por ejemplo prevención de riesgos laborales, el carné de manipulación de alimentos o igualdad, hay que marcarle ese plan formativo. Así él o ella sabe qué va a pasar en las próximas semanas y cuáles son los hitos y retos que tiene que cumplir, tanto en formación obligatoria como en procesos.

En esta fase también se aprovecha para asignarle el buddy, la sombra: el compañero que va a ser su persona de confianza y que se va a encargar de su tutorización durante esas primeras semanas. Esa persona es superimportante, porque se convierte en un apoyo, en alguien de confianza a quien acudir si tiene alguna duda. Muchas veces, si no tenemos un compañero de referencia nombrado por la empresa que nos acompañe, nos guardamos esas dudas, por vergüenza o porque no sabemos muy bien a quién decírselas. Y esto a la larga se convierte en un problema: tenemos a una persona con dudas que no es capaz de transmitirlas. Por eso es importante tener esa persona de referencia.

Por último tenemos el postonboarding, que también divido en dos partes. Una parte de seguimiento, en la que intentamos contrastar que el onboarding se ha hecho correctamente. Es decir, si le estamos dando un protocolo de cómo tiene que actuar, de nuestros estándares, por ejemplo, si estamos contratando a un camarero, cómo se atiende al cliente, cómo se pone un mantel o la cubertería, simplemente contrastar que eso se está haciendo correctamente. Y terminamos el onboarding con una encuesta que nos diga si lo estamos haciendo bien, para recibir feedback de nuestro trabajador y poder seguir mejorando ese proceso.

Básicamente así es como dividimos el onboarding, y se puede hacer de muchas maneras. Se puede hacer de forma manual, como se ha hecho toda la vida, con un PDF: te voy suministrando la información, la formación que necesitas y los procesos poco a poco. O se puede digitalizar. Yo sé que hacer un onboarding, como decía al principio, es un poco rollazo, porque no es una urgencia del día a día: mi urgencia es arreglar la caldera o hablar con el proveedor de las mesas porque se me han roto y las tengo que cambiar.

Pero merece la pena sentarse y dedicar una o dos semanas a planificar un buen onboarding, sobre todo cuando estamos teniendo tanta rotación. A la larga es algo que te lleva poco tiempo, una o dos semanas planificando un buen onboarding de empleados, y que luego va a tener un impacto muy positivo dentro de tu compañía. Por tanto, creo que merece mucho la pena sentarse durante una, dos o como mucho tres semanas para planificar un buen onboarding y una buena acogida.

Sabéis que en Turiscool nos dedicamos a darle formación a cualquier integrante de vuestro equipo. Trabajamos con todo tipo de hoteles, os creamos una Academy, y en esa Academy tenéis formación para cualquier departamento, ya sea housekeeping, camareros o alta dirección. Pero Turiscool también os ayuda a digitalizar toda la parte del onboarding que hemos visto hoy. Os voy a compartir esta pestaña para que lo veáis.

Aquí tenéis un ejemplo de un onboarding que puede ser, por ejemplo, para un camarero. De forma digital le estás dando la bienvenida, tu misión, visión y valores, la cultura de la empresa, un organigrama, la descripción del puesto de trabajo; en fin, ciertas cosas que necesita saber de tu compañía. Pero además, dentro del onboarding puedes incluir la formación obligatoria que necesita: la prevención de riesgos laborales o el carné de manipulación de alimentos, y todo se hace de forma digital. Ya no tienes que decirle: "Léete este PDF cuando puedas", sin saber si se lo ha leído, "hazme el examen y, si lo apruebas, te doy el carné".

Aquí lo tienes todo de forma digital, lo haces desde el móvil, de una forma mucho más rápida y más gamificada que como se hacía antiguamente. Además, le puedes dar tus manuales de procedimiento: cómo montamos una mesa, cómo colocar la cubertería, cómo hacemos la toma de comanda; lo tienes todo muy protocolizado. Puedes hacer el onboarding por departamento, porque no es lo mismo un onboarding para un camarero que para alguien de cocina, de recepción o de mantenimiento. Puedes tener tantos onboardings como departamentos o singularidades tengas dentro de tu compañía.

Y además puedes mezclar todo esto con formación propia de Turiscool. Por ejemplo, si estoy incorporando a un camarero que no tiene experiencia, le quiero dar un curso de camarero profesional para que al menos se sitúe en lo que es la profesión, y además un curso de atención al cliente para que sepa qué hacer ante una queja. Esta es una forma muy buena de digitalizar el onboarding, que tenéis dentro de la suscripción de Turiscool, y además todo esto entra a través de los créditos de Fundae, por tanto el coste es muy bajito para vosotros.

Es una forma muy sencilla de tener digitalizada toda tu formación y todo tu onboarding. Además, lo bueno es que puedes tener rastreado todo lo que pasa a través del dashboard: ver si han hecho la formación o no, si han firmado el curso de manipulación de alimentos o no. Todo lo tienes 100 % digitalizado.

Y ya para terminar, que me estoy comiendo demasiado tiempo y tenemos que escuchar a Cristina y a Juan, simplemente daros las gracias por estar hoy aquí y por escucharnos; ha sido un superplacer poder contaros esto. Si queréis profundizar en todo el tema del onboarding, os dejo mi correo; mirad, ya aparece también un código QR por si queréis una cita directamente conmigo. Cualquier duda que tengáis sobre este tema o sobre formación, estaremos encantados de ayudaros. Sabéis que con Turiscool tenéis toda la formación de vuestro equipo en un único lugar y que nos encanta ayudar a todo tipo de hoteles. Muchísimas gracias, os dejo con Cristina y Juan, que nos van a contar cositas muy interesantes.

Lourdes Delgado: Jesús, muchas gracias. En ese código QR que hemos visto hay un regalo bastante interesante, ¿no? Según sé, escaneándolo pueden agendar contigo una asesoría gratuita personalizada, ¿es cierto?

Jesús Romero: Es cierto. Podemos hablar de todas las dudas que se tengan sobre onboarding, personal, etcétera. Yo le dedico entre media hora y 45 minutos, y encantado de hablar con quien lo necesite.

Lourdes Delgado: Estupendo, gracias, Jesús. Vamos a seguir hablando ahora del talento de nuestro equipo, y no me quiero extender mucho porque tenemos que escuchar a Cristina López-Tello, directora de recursos humanos del Grupo Marjal, y a Juan Apresa, corporate talent and organization senior director en Palladium Hotel Group. A ver si los tenemos por aquí. Hola, Cristina. Cristina, no te escucho, no sé si estás muteada. Ahora sí te escucho, encantada.

Cristina López-Tello: Buenas tardes, Lourdes, igualmente encantada de ponerte cara y de estar aquí. Os agradezco muchísimo la invitación, es un placer.

Lourdes Delgado: Igualmente, muchas gracias. Hola, ahí apareció Juan, por fin. Estupendo. ¿Qué os ha parecido la ponencia? Así, rapidito, Cristina, ¿qué destacarías?

Cristina López-Tello: Destacaría la importancia del onboarding y la importancia de la formación dinámica e interactiva. Creo que es un resumen muy resumido de lo que comentaban los compañeros, y es lo más acertado para la operativa que nos encontramos y para las dificultades que, por lo menos en mi caso, tenemos en el día a día. Todos sabemos lo que cuesta encontrar personal y retenerlo, pero sobre todo formar al que conseguimos encontrar y retener para que se sienta a gusto y cómodo en su trabajo y pueda desempeñarlo con la mayor eficiencia y eficacia posible. Creo que la clave es esa: dinamismo e interactividad, porque el trabajador ya está cansado del típico discurso en el que te sientas a escuchar cómo te cuentan la importancia de cosas que ya sabes. Lo que quiere es formar parte de algo que vaya un poco más allá, así que me quedo con esas dos palabras.

Lourdes Delgado: Estupendo, hemos dicho interactividad y dinamismo. Juan, ¿y tú qué destacarías?

Juan Apresa: En primer lugar, hola a todos y gracias por la invitación, es un placer estar aquí compartiendo. Yo os diría que lo que buscamos es rapidez y pragmatismo, y servirnos para ello de todo lo que tengamos a mano: presencial, online, gamificación, lo que sea. Porque creo que, más allá del canal o de cualquier tecnología que utilicemos, el gran reto es contar con onboardings que cada vez son más ambiciosos y requieren un conocimiento más compacto.

Cada cual dentro de una organización quiere meterlo todo: el de recursos humanos lo suyo, el de operaciones lo suyo, "méteme estándares", y luego el de loyalty te pide también una píldora de loyalty. Todos quieren ir metiendo cosas, y a su vez tenemos el problema del tiempo, porque cada vez queremos tener a las personas preparadas antes. Y si ya nos metemos en temas de empresas de contratación, de fondos y demás, cada vez dan menos tiempo para tenerlas preparadas. Es una tormenta perfecta en la que tenemos que ser muy, muy eficientes.

Lourdes Delgado: Entonces, en pequeñas píldoras o pequeños epígrafes, ¿qué desafíos encontráis a menudo respecto a la formación del equipo humano de vuestras empresas? Si quieres, comienza tú, Cristina.

Cristina López-Tello: Juan, empieza tú si quieres.

Juan Apresa: No, no, que empiece Cristina, por favor.

Cristina López-Tello: Bueno, pues empiezo yo, gracias. ¿Qué desafíos encontramos? Pues encontrar, valga la redundancia, como decía Juan, la cuadratura del círculo: dar la información precisa para que el empleado pueda comenzar con información básica, desempeñar su trabajo con eficacia y, sobre todo, ir consolidando conocimientos. ¿Qué es un problema para nosotros? El poco tiempo que tenemos para que este trabajador consolide los conocimientos. Trabajamos en un sector estacional y muchos de nosotros permanecemos cerrados en la temporada de invierno, así que se vuelve muy complejo para un departamento de gestión de personas que un equipo llegue a consolidar conocimientos y a retornar la inversión que haces en la formación.

A nosotros la estacionalidad nos penaliza mucho; para nosotros es un reto luchar contra ella. De una temporada para otra no es ya que el propio trabajador pueda olvidar ciertos conocimientos, es que el mundo en general, y el sector en particular, es tan cambiante que tienes que volver a actualizar al equipo, y partes desde cero en cada inicio de temporada. Ese es el gran reto: la información básica que la legislación te obliga a compartir, que no es poca, más la formación que la empresa considera importante sobre su propia cultura, su ADN, sus maneras de trabajar y sus procedimientos. Y eso es algo cambiante, dinámico, que no se mantiene de un año para otro. En ese impás es donde encontramos una dificultad bastante grande, y a lo que más tiempo dedicamos es a debatir cómo conseguir un equipo consolidado y actualizado permanentemente pese a los cambios que sufre el sector.

Lourdes Delgado: Juan, ¿tú qué dirías? ¿Podrías añadir algo más, aparte de rotación, estacionalidad y retorno de la inversión?

Juan Apresa: Sí. Creo que, al final, todos los que nos movemos en un sector con las mismas particularidades, como puede ser la estacionalidad, nos enfrentamos a los mismos retos. Lo que puede cambiar es qué hace cada uno para solventarlo: cada cual busca su fórmula, teniendo en cuenta también su momento organizacional, su madurez en cuanto a crecimiento o el punto en el que está, y opta por una u otra. A nosotros, como te digo, todo ha pasado por ser rápidos y, ante todo, pragmáticos, para enfrentarnos a una realidad que no está en nuestra mano cambiar.

Contar con personas preparadas de manera muy sistemática, con un pico a partir del cual ya son solventes, a nosotros no nos funciona. Creo que es muy complicado hacer coexistir, por un lado, personas que se mueven dentro de la estacionalidad, algunas con cero conocimiento, y con presión de la propiedad y de todo para que estén produciendo cuanto antes, y por otro, un onboarding prolongado en el que idealmente hay que alcanzar un pico de madurez para empezar a desempeñar cualquier cosa. Lo que hacemos nosotros es hacerlo de manera gradual. En la primera parte, la de preonboarding, como también indicó Jesús, nos mantenemos muy activos para asegurarnos de que las personas que ya hemos cautivado sigan con nosotros: muy activos en toda la información que se envía y en todos los plazos que manejamos, para trabajar esa fidelidad desde el primer momento. Cuando hay tanta presión en plazas que son estacionales, eso es fundamental.

Luego, desde el primer día, tener muy claro qué formación, tanto legal como de compañía, es imprescindible, e ir escalonando todo el conocimiento posterior. Por ejemplo, formación operativa de rol para quienes no tienen ni idea de lo que tienen que hacer en un puesto de trabajo, porque te encuentras bastantes casos; luego, formación en estándares, donde vamos afinando un poquito más; formación por marca, afinando algo más. Y todo va acompañado por lo que nosotros llamamos plan tutor: se asigna una figura interna de tutor que va monitorizando y acompañándote en el crecimiento, además de una figura de buddy que te ayuda más bien en la gestión emocional del día a día. Pero, como te digo, con tanta presión y con todo lo que hay que comprimir en una temporada, esperar a hacer las cosas de manera tan pautada y lineal, "ahora te toca aprender esto, ahora te toca lo otro", vimos que no nos funcionaba o que no era muy realista. En definitiva, tenemos que ir desgranándolo todo a lo largo del proceso.

Lourdes Delgado: Entonces Juan apuesta por hacerlo de manera más gradual y alargada en el tiempo, y Cristina por ir del tirón a crear un onboarding amplio y efectivo en poco tiempo, ¿verdad? Si me ha quedado claro.

Cristina López-Tello: Sí, que sea directo y dinámico. La verdad es que lo que propone Juan encajaría perfectamente con las necesidades que tenemos nosotros; creo que sería la cuadratura del círculo. A mí me sorprendió cuando empecé en este sector, porque antes trabajaba en uno diferente, precisamente lo último que comentaba Juan: que aquí no todo funciona de manera ordenada, o que lo ordenado no funciona. Tienes que tener esa capacidad de adaptarte a las necesidades tanto del sector como de la temporada y de tu propio momento vital dentro de la empresa, pero sobre todo a las necesidades que va teniendo el trabajador. Él también te lo va pidiendo, y si la comunicación es recíproca y hay feedback constante, también te va dando pistas.

Juan Apresa: Sí, yo creo que es fundamental saber leer la necesidad del sector. ¿Qué sería lo ideal? Lo ideal es que todo el mundo se pudiera incorporar una semana antes, que tuviera una parte de preboarding más on-site e incluso que, cuando llegara su primer día, lo supiera hacer todo. Pero esa no es la realidad: la realidad es que hay mucha presión en cada plaza y hace falta que todos se pongan a hacer lo que se necesita desde el primer día. Por eso te decía gradual, en función de la necesidad. A alguien de bares, evidentemente, el primer día le vas a enseñar a usar una PDA, si hablamos de algo más técnico, o el primer día se le da un welcome donde ya se habla de misión, visión, valores y de todo lo que tiene que ver con la parte más de compañía. Pero es muy complicado que puedan estar cuatro o cinco días de prework trabajándolo todo al detalle; la realidad no te lo permite.

Lourdes Delgado: Ojalá. El ritmo frenético del día a día es complicado de llevar, muy complicado. Hablando ahora un poco del crecimiento de la empresa, ¿cómo creéis que el equipo humano os ayuda a crecer, en este caso a ti y a tu empresa, Cristina, y a ti, Juan? ¿Cómo creéis que incide ese equipo humano? Cristina, empieza tú.

Cristina López-Tello: El equipo humano es la base del crecimiento de una empresa. Partiendo de ahí, sin equipo humano no hay organización, por tanto no habría servicio ni clientes, con todas las consecuencias que eso conlleva para una compañía: ellos son la base. ¿Cómo contribuyen, en nuestro caso, al crecimiento de la empresa? Creyendo en ella, sintiéndose parte de esta compañía, alineados con los valores y con la cultura, y sintiendo que aportan al crecimiento de la organización.

Nosotros ahora mismo estamos en un punto de crecimiento y de expansión, así que necesitamos nutrirnos de perfiles que quieran aportar, desarrollarse y crecer: todos esos perfiles encajan en esta compañía. Los perfiles que busquen un trabajo un poco más estable, mantenido en el tiempo y con pocos cambios, lógicamente no van a encajar con nuestra cultura y nuestra organización. Por eso necesitamos, en primer lugar, incorporar perfiles que conozcan el proyecto en el que entran, que les guste, que les apasione y que sean capaces de trasladarlo.

Y ahí entra en juego la palabra pasión. Este es un sector muy, muy vocacional, y se reconoce fácilmente a quien vive este sector y a quien está un poco por casualidad. Eso lo vemos desde el propio departamento y lo vive el cliente en primera persona, y es ahí donde el trabajador tiene toda la responsabilidad: en saber fidelizar al cliente, pudiendo trasladar la pasión por un proyecto en el que cree.

Nosotros, por ejemplo, tenemos implantado un sistema de recompensas para un colectivo concreto. A este colectivo lo formamos para que comparta ciertas actividades, tareas o información con los clientes, y aquellos colaboradores que reciben comentarios directamente de nuestros clientes reciben una gratificación extra. Es curioso, porque los colaboradores que están más formados trabajan en los establecimientos con mejor satisfacción del cliente y, a la vez, son los que presentan un mayor compromiso en la encuesta de clima. Así que todo va ligado.

Lourdes Delgado: Claro, porque un empleado que trate excelentemente a un cliente te ayuda a potenciar muchísimo la satisfacción, y la típica encuesta que te hacen después de la estancia en el hotel.

Cristina López-Tello: Sí, es tu imagen de marca, es el reflejo de lo que eres, de lo que quieres o de lo que presumes.

Lourdes Delgado: Vale, queríamos escuchar qué dice Juan. Ahí está, que había desaparecido un momento. ¿Qué opinas tú?

Juan Apresa: Tuve problemas de conexión, disculpad. Nosotros toda la cuestión de situar a la persona en el centro de la ecuación, y tener muy claro que la persona es el factor principal en todo lo que es el aporte de valor, la tenemos muy, muy clara. De hecho, hace ya casi seis años lanzamos un programa de transformación cultural llamado Palladium Way, que iba de la mano de una nueva visión de transformación del negocio y de un modelo de rebranding, un proyecto más de lujo. Y tuvimos muy claro que la punta de lanza para ello, la forma de impactar en el negocio en ese sentido, era precisamente trabajar las personas y con las personas.

Lo tenemos muy interiorizado: cada año tenemos sesiones de Palladium Way para todos los niveles, e incluso podríamos decir campañas sobre liderazgo, feedback, cultura del reconocimiento, seguridad psicológica, todo lo que tiene que ver con el modelo de liderazgo que queremos y con cómo, a través de ese liderazgo, movilizar a los equipos para que haya un impacto en la productividad. Ese punto lo tuvimos muy claro desde el principio: vimos que, si queríamos pasar a algo más elevado, como proporcionar experiencias únicas, solo lo íbamos a conseguir a través de las personas.

Lourdes Delgado: Aunque tú ahora te has adelantado un poco, ¿me podéis poner ejemplos concretos de qué hacéis para retener ese talento cuando ya lo hemos formado, cuando ya sabe hacer las cosas a nuestra manera? ¿Cómo conseguimos que se quede con nosotros? Si quieres, empieza tú, Juan, y así haces redonda tu intervención.

Juan Apresa: Te diría que la forma es ir sumando piezas. No te quiero dar ningún discurso grandilocuente sobre las iniciativas que tenemos o sobre que hacemos mucho por las personas, pero la idea es ir sumando iniciativas y contribuir poco a poco a que la imagen que muestras sea cada vez más atractiva, sin prisa pero sin pausa, y escuchando, al fin y al cabo, a todos los miembros de la organización. De hecho, participamos como Top Employer y tuvimos un reconocimiento por una iniciativa, Palladium Voice, que consistía en tener puntos de contacto a lo largo de todo el ciclo de vida del empleado para oír su voz y, en función de eso, lanzar iniciativas relacionadas con compensación, beneficios, crecimiento, movimientos y promoción en la empresa, formación. Todo lo que tiene que ver con las grandes patas de la retención y de la fidelización, que al final son la compensación, el beneficio, el crecimiento y un buen clima con un modelo de liderazgo: escuchar e ir sumando, sumando, sumando.

Porque además jugamos con una gran desventaja, esa es la realidad, y esto no lo digo solo yo: viene desde arriba y lo transmitimos así a los equipos. Para ciertos roles jugamos claramente con desventaja en todo lo que tiene que ver con el equilibrio entre vida profesional y personal o con el teletrabajo, que por la propia naturaleza de lo que hacemos se nos complica muchísimo. Eso solo se consigue paliar siendo más atractivos y sumando en otros factores en los que sí podemos: haciendo más cómodos los movimientos, dotando más en formación, siendo más generosos en todo lo que tiene que ver con la inversión en crecimiento, la compensación y los beneficios. Pero no hay gran secreto: es escuchar y poner en marcha iniciativas.

Cristina López-Tello: Sí, estoy con Juan: no hay una verdad absoluta, ni creo que haya una sola acción que podamos lanzar desde los departamentos para retener el talento, entre otras cosas porque cada talento tiene unas necesidades diferentes. El colectivo de F&B dentro de un hotel tiene unas necesidades diferentes a las del colectivo que podemos encontrar en front. Esto obliga a los departamentos a ser muy creativos y, como bien decía Juan, sobre todo a escuchar e ir sumando.

Cada año, en el cierre, como ahora, que todos estamos elaborando los presupuestos y definiendo muy bien a qué le vamos a dar prioridad el año que viene, tenemos muy claro que la prioridad es lo que pide el propio empleado. A partir de ahí reflexionamos sobre qué podemos incluir en nuestro paquete de oferta, más allá de la retribución, que nos diferencie y que, sobre todo, permita que el trabajador, cuando se incorpore a nuestro proyecto, lo sienta como propio. Insistimos mucho en proyectar una imagen de marca, pero tenemos que ser fieles y consecuentes con lo que hemos contado una vez que la persona se incorpora. Cuando una persona se incorpora a un proyecto, se incorpora a un proyecto vital: invierte muchas horas de su tiempo en una empresa, y lo que queremos es que crea en ella y que no se sienta engañada. A partir de ahí, ir sumando y facilitando todo lo que ya conocemos: conciliación, flexibilidad, desarrollo, en la medida de lo que podemos, pero sobre todo escuchando las necesidades que tienen.

Lourdes Delgado: Pues ha sido muy fructífera esta charla. Yo me quedaría aquí toda la tarde, la tarde en España, porque sé que hay gente que nos está viendo desde otros puntos del mundo. Creo que hemos dicho cosas muy importantes y que tenemos todos muy claras: el reconocimiento, el liderazgo, invertir en el crecimiento y la promoción del equipo humano, y que el onboarding es superimportante. Tenemos muchos desafíos que abordar de aquí en adelante, como la rotación, la falta de tiempo, la legislación cambiante y conseguir esa cuadratura del círculo que decía Cristina. Si queréis aportar una pequeña idea final, os doy brevemente la palabra a cada uno y cerramos ya la mesa de debate, porque sois personas muy ocupadas. Cristina, si cierras tu intervención.

Cristina López-Tello: Puesto que tenemos a dos grandes referentes en el mundo de la formación, que son Turiscool y Genially, hay algo que siempre repito a los equipos: la formación es lo que más cuesta, pero es lo que mejor valoran los colaboradores. La persecución casi obsesiva que tenemos que hacer desde el departamento para que cada colaborador realice el itinerario formativo que le corresponde supone un esfuerzo muy grande. Pero es cierto que, cuando hablamos con ellos, ya no a través de encuestas con la escala tipo Likert, sino cuando tenemos conversaciones de verdad, es lo que más valoran y lo que más demandan: la formación, y sobre todo la formación práctica. Con práctica me refiero a formación que les pueda ser útil en su día a día: no sentarlos, insisto, en una silla a escuchar la típica lección que les han contado siempre, sino darles tips que luego les vayan a servir en su día a día para afrontar situaciones con clientes que a veces pueden llegar a ser un poco complicadas. Eso es lo que creo que más necesitan.

Lourdes Delgado: Estupendo, Cristina. Y tú, Juan, para cerrar, una idea clave sobre la formación.

Juan Apresa: Brevemente, y estando 100 % de acuerdo con todo lo que acaba de decir Cristina, añadiría que lo más importante, o al menos lo que perseguimos desde recursos humanos como lo más importante, es que la organización se dé cuenta de que todo lo que tiene que ver con formación no es una responsabilidad de recursos humanos. Recursos humanos te ayuda a articularlo y te ayuda con herramientas, pero es una responsabilidad de cada líder de la organización. Porque nadie es más consciente que cada líder de la necesidad de su propio equipo, de qué necesita para crecer y de dónde están las áreas de oportunidad. Recursos humanos te puede ayudar en eso, pero nadie mejor que cada responsable de equipo para saber qué necesidad formativa existe en una organización.

Lourdes Delgado: Pues muchas gracias a los dos, de verdad. Me ha encantado escucharos y me he apuntado muchísimas cosas para tener en cuenta. Que tengáis buena tarde, buena mañana o buena noche, según donde estéis.

Cristina López-Tello: Muchísimas gracias por la invitación de nuevo, y que paséis una tarde estupenda.

Lourdes Delgado: Gracias a todos. Y para cerrar este evento quiero recibir otra vez a Mónica, de Genially, para que estemos de ambas partes y nos despidamos de todos vosotros recordando esos regalitos que hemos dejado ahí, ¿verdad, Mónica? ¿Recuerdas el tuyo?

Mónica Salazar: Claro que sí, el del free trial: ahí tenemos el código QR. Si quieren conocer un poco más cómo hacer este tipo de gamificaciones o cualquier otro recurso interactivo, desde infografías hasta presentaciones, solo tienen que escanear el código QR y, hasta el 21 de noviembre, se registran y pueden tener la licencia Premium.

Lourdes Delgado: Y con Turiscool, escaneando el código QR, podéis acceder a una asesoría gratuita con Jesús Romero, que estudiará vuestro caso y os ayudará con la formación de todo vuestro equipo. Yo creo que ha sido una tarde bastante completa, ¿no, Mónica? Bueno, para ti esto es casi de día.

Mónica Salazar: Sí, todo muy bien. Espero haber aportado un granito de arena a nuestra audiencia y que se hayan quedado con algún aprendizaje. Yo por lo menos he aprendido muchísimo.

Lourdes Delgado: Totalmente, yo también. Muchas gracias, Mónica, y muchas gracias a todos los que habéis estado con nosotros al otro lado. Chao.